Multichannel, omnichannel og unified commerce: Hvad er forskellen?
Spørg en butiksejer, hvor mange steder hun tager imod betalinger, og hun remser dem op uden at tænke over det. Butikken, webshoppen, den håndholdte terminal til sommermarkederne og QR-koden på skiltet ved døren.
Fire. Det har hun fuldstændig styr på.
Spørg så, hvor meget omsætning hver af de fire stod for sidste måned.
Der bliver stille et øjeblik. Ikke fordi tallene ikke findes, for det gør de alle sammen. De findes bare fire forskellige steder i fire forskellige formater, og der har ikke været en ledig formiddag til at lægge dem sammen endnu.
Sådan ser det ud mange steder. De færreste beslutter sig for at få mange salgskanaler til at starte med. Man får dem. En efter en, hver gang kunderne har brug for det og der er sjældent nogen, der samtidig spørger, hvordan den nye kanal skal spille sammen med dem, man allerede har.
Pludselig begynder ordene at dukke op. Multichannel. Omnichannel. Unified commerce. De bliver brugt i flæng, ofte af folk der gerne vil sælge dig noget, og de kan nemt lyde som tre navne for det samme.
Der findes heller ikke en officiel facitliste, der præcist afgør, hvornår en løsning går fra det ene til det andet. Begreberne bliver brugt lidt forskelligt, og i praksis kan de overlappe hinanden.
Men de beskriver grundlæggende forskellige grader af, hvor godt dine salgskanaler hænger sammen. En enkel måde at skelne mellem dem på er at se på, hvad der hænger sammen, og for hvem.
Trin 1: Multichannel, der hvor de fleste står
Multichannel betyder ganske enkelt, at kunden kan handle flere steder. Webshop, butik, et link i en mail, en QR-kode på et skilt. Kunden vælger selv hvor.
Ofte ligger der heller ikke nogen stor strategi bag. En ny kanal er kommet til, fordi der var brug for den. Det er der ikke noget galt i. Flere kanaler betyder flere måder at blive fundet og handle på.
Det, der typisk kendetegner multichannel, er, at kanalerne fungerer relativt selvstændigt. Hver kanal kan have sit eget system, sit eget overblik og sin egen måde at gøre tingene på. Skal du åbne en ny kanal, bygger du den fra bunden ved siden af de andre.
Trin 2: Omnichannel, der hvor kunden kan skifte spor
Omnichannel er, når kanalerne begynder at hænge sammen for kunden. De kan starte ét sted og slutte et andet.
Kunder skelner ikke mellem din webshop eller butik på samme måde, som dine systemer måske gør. Har de købt noget ét sted, forventer de at kunne håndtere det et andet. Se lagerstatus på mobilen, købe online, bytte i butikken eller få varen sendt hjem fra disken.
For kunden er det én virksomhed. Omnichannel handler om at få kanalerne til også at føles sådan. Ingen kunder går rundt og efterspørger omnichannel. De forventer bare, at tingene hænger sammen.
Men at kanalerne hænger sammen for kunden, betyder ikke nødvendigvis, at de også gør det bagved.
En returnering i butikken kan stadig skulle registreres manuelt i webshoppens system. Betalinger fra butik og webshop kan ende forskellige steder og i forskellige formater. Og hvis en kunde ringer med et spørgsmål til en ordre, kan medarbejderen stadig være nødt til at lede i flere systemer for at finde hele historikken.
Kunden mærker måske ikke forskellen. Det gør virksomheden.
Trin 3: Unified commerce, der hvor bagsiden også hænger sammen
Unified commerce går skridtet videre. Her er det ikke kun kundeoplevelsen, der hænger sammen. Kanalerne bygger også på den samme platform og de samme data.
Ordrer, betalinger og information fra de forskellige salgskanaler kan derfor samles og håndteres ét sted. Det bliver mindre vigtigt, hvor et køb startede, fordi de samme systemer følger det hele vejen igennem.
Det gør ikke automatisk kundeoplevelsen bedre. Men det gør det langt nemmere at levere en sammenhængende oplevelse uden samtidig at skabe ekstra manuelt arbejde bagved.
Så hvad er forskellen i praksis?
Der er ikke nødvendigvis ét af de tre niveauer, der er det rigtige for alle virksomheder. Forskellen ligger især i, hvor meget kompleksitet der følger med, når antallet af salgskanaler vokser.
Multichannel gør det nemt at møde kunderne flere steder, men hver ny kanal kan samtidig blive endnu et separat system, der skal driftes og vedligeholdes.
Omnichannel binder kanalerne bedre sammen for kunden. Det giver en mere sammenhængende købsoplevelse, men kan stadig efterlade virksomheden med manuelle processer og adskilte systemer bagved.
Unified commerce forsøger også at fjerne de skel internt. Data, systemer og arbejdsgange bindes sammen, så en ny salgskanal i højere grad bliver en udvidelse af det eksisterende setup frem for endnu en separat løsning.
Kort sagt: Multichannel handler om at være til stede flere steder. Omnichannel handler om at få dem til at hænge sammen for kunden. Unified commerce handler om, at de også hænger sammen for virksomheden.
Fire kanaler behøver ikke være fire betalingssystemer
Den gode nyhed er, at du ikke behøver samle hele din forretning i ét system for at begynde at fjerne nogle af skellene mellem dine salgskanaler.
ePay samler betalingsdelen.
Varer, lager, ordrer og kunder kan fortsat ligge i din shopplatform, dit ERP eller dit CRM. Men betalinger fra butik, webshop, håndholdte terminaler og QR-betaling kan køre gennem den samme betalingsplatform, så en ny salgskanal ikke behøver betyde endnu et separat betalingssystem.
Alle transaktioner lander i det samme Backoffice, uanset hvor de er startet. Support, butik og kontor kan derfor se den samme betaling det samme sted. Det kan lyde banalt, lige indtil en kunde ringer, og ingen kan huske, hvor betalingen er foretaget.
Hændelser kan sendes videre til dine egne systemer via webhooks, så de får besked, når der sker noget, i stedet for at informationen skal flyttes manuelt mellem systemer.
Afregningerne kan samtidig kobles tilbage til de enkelte transaktioner med dine egne referencer hele vejen igennem. Det gør det muligt at afstemme på eksempelvis fakturanummer eller ordre-ID i stedet for først at skulle finde sammenhængen bagefter.
Betalingerne bliver dermed et fælles lag på tværs af salgskanalerne, som resten af dine systemer kan bygge videre på.
Når den næste kanal kommer
Nye salgskanaler kommer sjældent, fordi nogen ønsker sig flere systemer. De kommer, fordi kunderne efterspørger nye måder at handle på.
Derfor er spørgsmålet heller ikke, hvor mange kanaler du har. Det interessante er, hvad der sker bagved, når den næste kommer til.
Kan den kobles på det eksisterende setup, eller betyder den endnu et login, endnu et dataformat og endnu en manuel arbejdsgang?
Jo bedre dine systemer allerede hænger sammen, desto lettere bliver det at tilføje nye måder at sælge på uden samtidig at gøre hverdagen mere kompleks.
