Refundering i webshop: Sådan foregår det

En kunde har sendt et par støvler retur. Pakken lå i postkassen mandag, du refunderede samme eftermiddag, og torsdag skriver hun: "Hvor bliver mine penge af?"

Du har gjort det hele rigtigt. Pengene er bare ikke nået frem endnu, og det er en mail de fleste webshops kender. Her er de tre måder at refundere på, hvad der sker bagefter, og hvad du gør, når en refundering ikke går igennem.

Er betalingen hævet? Så refunderer du

En refundering sender penge tilbage, som allerede er trukket fra kundens konto. Det kan du derfor kun gøre på en betaling, der er hævet.

Har du ikke hævet endnu, fordi varen aldrig blev sendt, skal du annullere i stedet. Så frigives reservationen, og der flyttes ingen penge, hverken frem eller tilbage. Hvornår det reserverede beløb forsvinder fra kundens konto, bestemmer kundens bank. Nogle banker frigiver det hurtigt, andre lader reservationen stå, til den udløber af sig selv, og det kan tage op til 30 dage.

Sådan refunderer du

Der er tre veje, og de ender samme sted.

Fra Backoffice. Find betalingen i transaktionstabellen og refundér den direkte derfra. Du kan refundere hele beløbet eller kun en del, fx hvis kunden har sendt to af tre varer retur.

Refundér hele beløbet eller en del af det direkte fra transaktionen. Samme sted kan du også hæve og annullere.

Er du stadig på ePay Classic, gør du det samme i det gamle backoffice. Find betalingen under Betalinger > Hævede betalinger, klik på Info og kreditér nederst på siden. Skal du kun refundere en del, retter du beløbet i feltet først.

Classic: Refundér hele beløbet eller en del af det direkte fra transaktionen.

Fra din egen integration. Har du koblet ePay på dit shopsystem, kan du refundere direkte fra ordren i webshoppen, og refunderingen sendes videre til ePay af sig selv. Fordelen er, at ordren og betalingen bliver ved med at stemme overens, uden at du skal rette to steder.

Via API. Har du bygget din egen løsning, eller skal fx dit kundeservicesystem refundere automatisk, bruger du refund-kaldet i vores API. Delbeløb er tilladt, og detaljerne står i dokumentationen. På Classic hedder funktionen credit.

Hvornår kan kunden se pengene?

Når du har refunderet, går beløbet videre til indløseren, gennem kortnetværket og til sidst til kundens bank. Hvornår pengene lander, afgøres undervejs af indløseren og kundens bank, og den del kan hverken du eller vi se eller sætte fart på. Indløseren Clearhaus sender fx alle refunderinger samlet klokken 21 om aftenen, og derefter er det kundens bank, der bestemmer, hvornår beløbet sættes ind.

• Kort: ifølge Clearhaus kan hele forløbet tage op til ti dage.
• Vipps MobilePay: pengene går til den konto, kunden har valgt i appen, og det er ikke nødvendigvis den konto, købet blev betalt fra. Ifølge Vipps MobilePay kommer pengene som regel inden for et par bankdage, men det kan tage op til ti dage, afhængigt af bankerne.

Én ting er dog ikke op til banken, og det er hvornår du refunderer. Fortryder en kunde et køb, skal du ifølge forbrugeraftaleloven betale pengene tilbage uden unødig forsinkelse og senest 14 dage efter, at du har fået besked, og med samme betalingsmiddel som kunden brugte. Du må dog godt vente, til du har fået varen retur, eller kunden har dokumenteret, at den er sendt.

Når refunderingen ikke går igennem

Langt de fleste refunderinger går igennem, uden at nogen tænker over det. Men indimellem fejler en, og typisk af en af to grunde: kortet er udløbet eller spærret, eller der kommer en fejlkode retur fra indløseren eller kundens bank.

Start med at åbne betalingen i Backoffice. Hændelsesloggen viser, hvad der skete, og hvilken kode der kom tilbage.

Får du en fejlkode som gør du ikke kan refunderer tilbage til kortet, er det ikke nødvendigvis slut. Indløseren, fx Nets eller Worldline, kan nogle gange godt gennemføre krediteringen alligevel.

Lykkes det ikke, er den normale løsning en bankoverførsel direkte til kunden. Den kræver kundens udtrykkelige accept, og den må ikke koste kunden noget. Få kontooplysningerne på skrift, og skriv det på ordren, så den ikke bliver refunderet to gange.

To ting der er værd at vide

Transaktionsgebyret kommer ikke tilbage. Hos Nets står det direkte i vilkårene for indløsning: gebyret på den oprindelige betaling tilbagebetales ikke, når du krediterer. Har du en anden indløser, så tjek din egen aftale.

Vent ikke for længe. En refundering kan sendes op til 18 måneder efter betalingen, men mange indløsere afviser den allerede efter cirka et år. MobilePay har en grænse på 365 dage.

Hvad siger du til kunden?

Spørgsmålet kommer som regel tre dage efter. Her er et svar, du kan kopiere og tilpasse:

Vi har sendt pengene retur den [dato]. Det er din bank, der bestemmer, hvornår beløbet står på din konto, og det kan tage op til ti dage.
Har du betalt med MobilePay, kommer pengene ind på den konto, du har valgt i appen. Er de der ikke inden [dato], så skriv til os igen, så undersøger vi det.

Selve refunderingen tager dig under et minut. Det er ventetiden bagefter, kunden skal have forklaret, og det er nemmere at gøre i den første mail end i den tredje.